Η ΕΝΟΤΗΤΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ, ΚΑΤΑΛΥΤΗΣ ΓΙΑ ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΔΡΑΣΕΩΝ...

 

 Πραγματικό περιστατικό:

Σε γνωστό καφέ των Βορείων Προαστίων πελάτης παραγγελει ένα τοστ κ ένα ποτήρι μπύρα.

Ο σερβιτόρος φέρνει το τοστ μόνο.

Ο πελάτης διαμαρτύρεται: ,"Μα είχα παραγγείλει κ.μπυρα...σκετο θα το φάω το τοστ;"

"Λυπάμαι , κύριε...Αλλά το τοστ το φτιάχνει η κουζίνα, ενώ την μπύρα την φέρνει το μπαρ..Άλλο το ενα, άλλο το άλλο..."(!!)

"Ενταξει,αλλά φροντιστε να συντονιστούν κουζινα-μπαρ...Ο πελάτης ΜΙΑ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ ΣΑΣ ΕΔΟΣΕ, ΟΧΙ ΔΥΟ...Επομένως κ σεις συνεννοηθείτε νςρψβνται.κ τα δύο με τη μία.."

"Μας ζητάτε να αλλάξουμε την οργανωση μας;"

"Ναι αν πρεπει...Προτεραιότητα έχει η συγχρονη  κ ενιαία τήρηση της παραγγελίας...Λυστε το, και γρήγορα μάλιστα.!"...

Είναι πολύ σύνηθες το φαινομενο μιια παραγγελία πελάτη να συνίσταται σε περισσότερα μέρη .

Μερικές  Εταιρειες-κ όχι μόνον εστιασης-πονηροτατα ικανοποιούν τμηματικά τις παραγγελίες, μετακυλιοντας  στον πελάτη το κόστος αυτής της αποσπασματικότητας...

..που θα απαιτούσε επιπλέον έξοδα συντονισμού . 

Δεν φαίνεται δε ούτε καν να έχουν συναίσθηση της ανάγκης ενός σωστού timing στην εκτέλεση των παραγγελιών συνολικα...

Έτσι ο.πελατης βλάπτεται με τμηματική παραλαβή που εκθέτει αυτόν σε περισσότερες εργασίες η διάψευση προσδοκιών της απόλαυσης της παραγγελίας.

Οι Εταιρείες είναι ανάγκη επομένως να ορίσουν ένα εκάστοτε "Υπεύθυνο Παραγγελίας"...

..που θα ευθύνεται για την συνολική εκτέλεση κάθε παραγγελίας κατά όλα της τα μέρη.

Δε θα κάνει ο πελάτης ούτε τον Διαιτητή ούτε τον τροχονόμο μεταξύ των Τμημάτων της Εταιρειας...

...που είναι υπεύθυνα το καθένα για ένα μέρος της παραγγελίας.

Η παραγγελία είναι μια κ ενιαία...

..κι έτσι πρέπει να ικανοποηται...

..με μέριμνα της Εταιρειας.

Γι'αυτό όλο.κ πιο συχνά περιλαμβάνεται σε συμβάσεις προμηθειών ο δείκτης /επίπεδο "% ικανοποιησης πελάτη"(Customer Service Level") -(με το παραδειγμα του επιπέδου εξυπηρέτησης ενός κέντρου παραγγελιών/"call center")

..που αφορά το ποσοστό των ΕΓΚΑΙΡΑ ΚΑΙ ΠΛΗΡΩΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΘΕΙΣΩΝ (ΚΑΙ ΣΕ ΠΡΟΔΙΑΓΕΓΡΑΜΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ...) ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ...ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟ ΣΎΝΟΛΟ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ.

(ούτε έγκαιρα, αλλά τα μισά  από τα παραγγελθεντα, ούτε όλα αλλά με καθυστέρηση...) 

Για να δοθεί μια εικόνα της αυξανόμενης αυστηροτητας των απαιτήσεων των πελατών, αυτό το ποσοστο απαιτείται πλέον να κινείται στο 95-97%....