CASE STUDY: ΠΩΣ ΜΙΑ ΕΤΑΙΡΕΙΑ Δ Ε Ν ΕΞΥΠΗΡΕΤΕΙ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΤΗΣ , ΣΤΑ ΟΡΙΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΠΛΑΝΗΣΗΣ/ΕΞΑΠΑΤΗΣΗΣ ΑΝΕΎΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΤΗΣ...

The Bloody Dark Network....

Το "ALTERMAN" σας παρουσιάζει  μια  εξαιρετική περίπτωση case study απόλυτης μη εξυπηρέτησης πελάτη στα όρια παραπλάνησης/εξαπάτησης  κ ανευθυνότητας σχετικά με τους προμηθευτές των οποίων τα προϊόντα προωθεί.

Η παρουσίαση γίνεται για δύο λόγους:

1.Γιατι αποτελεί ένα πολύ συνολικό παράδειγμα για την συνύπαρξη ΟΛΩΝ ΤΩΝ ΠΙΘΑΝΩΝ ΑΣΤΟΧΙΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ ΑΠΟ ΜΙΑ ΕΤΑΙΡΕΊΑ, περιλαμβανομένης απόκρυψης/παραπλάνησης που μπορεί να αποτελέσει παράδειγμα αποφυγής για κάθε Εταιρεία σε μεθοδολογικό επιπεδο,

και

2.Για να πληροφορηθούν όλοι οι κινούμενοι στο χώρο  των Επιχειρήσεων αλλά κ γενικά οι καταναλωτές τα "Colpa grossa" συγκεκριμένης Εταιρείας πιθανόν κ αλλων-για να αποσπά επιπλέον χρήματα από τους πελάτες της.

Προκαλούνται οι επισκέπτες μας να ανεχθούν την αναλυτική  κ διεξοδική παρουσίαση της περίπτωσης, που είναι απαραίτητη για την κατανόηση του πλήθους των αλληλοσυνδεδεμένων αστοχιών εξυπηρέτησης κ μη επίγνωσης βασικών της αρχών,όπως κ παραπλανησης του τελικού χρήστη.

Ο πελάτης/συνδρομητής Εταιρείας Τηλεφωνίας ΧΧΧfone (1)  παρατήρησε  ότι σε καινούργιο κινητό που αγόρασε από την Εταιρεία,της οποίας είναι συνδρομητής άνω της δεκαετίας, αυτό δεν τον προειδοποιεί ότι τα μηνύματα SMS  που αποστέλλει μετατρέπονται σε μηνύματα MMS άνω ενός μεγέθους.

Κι αυτό σε αντίθεση κ χειροτέρευση υπηρεσίας που είχε από το προηγούμενο Smartphone , αγορασμενο πάλι από την ίδια Εταιρεία, που παρείχε έγκαιρα αυτή την ειδοποίηση, δεδομένου ότι τα μηνύματα MMS μεταδίδονται μέσω Διαδικτύου κ  χρεώνονται επιπλέον κ εκτός του όποιου πακέτου, απαιτούν δε να είναι σε λειτουργία τα Data κ του λήπτη κ του αποστολέα-κατι  που, αν δεν είναι γνωστή η αποστολή τους με αυτή τη μορφή, οδηγούν σε μη λήψη τους κ πρόβλημα επικοινωνίας των δύο μερών.

Μεταβαίνει λοιπόν διαδοχικά κατ  αρχήν στο Κατάστημα Επισκευών που διατηρεί η Εταιρεία στη Λ.Αλεξανδρας, όπου ο υπάλληλος ειδικός επί θεμάτων  Διαδικτύου τον ενημερώνει ότι δεν γνωρίζει -ως σαφέστατα ωφειλε- γιατί και πως γίνεται αυτή η αυθαίρετη μετάπτωση  SMS σε MMS ούτε αν τα MMS είναι by default εγκατεστημένα σε όλα τα νέα κινητά η απαιτούν αίτηση του πελάτη στον πάροχο.

Για να μάθει αν κ πόσο επιπλέον κοστίζουν τα μηνύματα MMS χρειάστηκε να τηλεφωνήσει σε άλλη υπηρεσία της  Εταιρείας.

Τον παραπέμπει δε στο Κατάστημα Πωλήσεων της Εταιρείας λίγο παραπάνω στην ίδια Λεωφόρο.

Ο πελατης με απωλεια χρόνου του μεταβαινει εκει και επαναλαμβανει τα ερωτηματα /παράπονα του στον εκει αρμόδιο.

Επιμένει ειδικά να του εξηγηθεί γιατι όταν ειχε αγοράσει το νεο κινητό απο την Εταιρεία, δεν ενημερώθηκε απο τον πωλητή για την αλλαγή αυτή επι τα χείρω , της μη ενημέρωσης της μετάπτωσης των μηνυμάτων απο SMS σε MMS, και να επιβεβαιώσει  πόσο κοστίζει επιπλέον η αποστολή MMS σε σχέση με SMS

Και εκεί ακούει πράγματα που τον αφήνουν άναυδο, οπως θα άφηναν οποιονδήποτε, αλλα ειδικα αυτον  που ως επι δεκαετίες Σύμβουλος Επιχειρήσεων θεωρεί κακως αυτονόητα ..ορισμένα βασικά θέματα Οργάνωσης και ειδικα στην Εξυπηρέτησης του Πελάτη-το κρισιμότερο όλων...

Και ακολούθησε ο παρακάτω διάλογος:

"Η αποστολή MMS κοστίζει επιπρόσθετα  62 λεπτά/μήνυμα. Δεν είμαστε όμως υποχρεωμένοι να γνωρίζουμε τίποτα για την την αλλαγή σε σχέση με το παλιότερο κινητό σας-ουτε εγω το γνώριζα..Εδώ πουλάμε εκατό είδη κινητων-θαπρεπε να ξέρουμε για καθένα απο αυτά τις 3000 ( αναφέρθηκε αριθμητικά...) λεπτομέρειες για τη λειτουργία τους;" ρώτησε τον πελάτη στα όρια της ενόχλησης.... 

Ο "αφελής" πελάτης /Σύμβουλος αντερώτησε: "Οχι βέβαια..Αλλα τα κινητά τα αγοράζουμε για δυο κυριως εργασίες: Επικοινωνία και ανταλλαγή μηνυμάτων. Για αυτές τις δυο απο όλες τις άλλες, συχνά περιττές η αδιάφορες (Games κλπ) , θα έπρεπε να τον ενημερώνεται τουλάχιστον για τις διαφοροποιήσεις απο συσκευή σε συσκευή και τι να προσέξει, και όχι μόνο να προσπαθείτε να του πουλήσει τη συσκευή υποσχόμενοι "τον ουρανό με τ άστρα", και μετα την πώληση να αρχίζουν τα "δεν ξέρω, δεν είναι δουλειά μας, ρωτήστε αλλού" κλπ......"με αποτέλεσμα πρόσθετη χρέωση;Είκοσι τέτοια μηνύματα κάνουν 10 €...

" Οχι φυσικά", απάντησε ο φανερά πλέον ενοχλημένος πωλητής ." Ούτε το βλέπω σαν προβλημα αυτο που μου λέτε, ούτε είμαστε υποχρεωμένοι να σας ενημερώσουμε . Είναι θέμα της σύσκεψης και της Εταιρείας που τα διαθετει- στην περίπτωση σας της SAMSUNG..και οχι της Eταιρειας μας.. Επικοινωνήστε  μαζι της " 

"Δεν κατάλαβα...Το αν είναι πρόβλημα θα το πω εγώ,όχι εσεις..Δεν είναι πρόβλημα να χρεώνεται πρόσθετα 62λ/μήνυμα MMS εκτός πακέτου μου εν αγνοία μου;

Δηλαδή εσείς που διαθέτετε τα κινητά των Εταιρειών αυτών σε μας, δεν πρέπει να γνωρίζετε τα βασικά τους χαρακτηριστικά κ πιθανές διαφοροποιήσεις κ να ενημερώνετε τον πελάτη γι'αυτα;"

"Όχι βέβαια..Αν δε μας ρωτήσει ο πελάτης..." 

"Ο πελάτης δεν ξέρει τι να ρωτήσει..Εσείς δε γνωρίζετε τις στατιστικά συχνότερες ερωτήσεις, τις αποκαλούμενες FAQs ("Frequently Asked Questions") ώστε ΝΑ ΤΙΣ ΑΠΑΝΤΑΤΕ ΠΡΟΚΑΤΑΒΟΛΙΚΑ ΑΠΟ ΜΟΝΟΙ ΣΑΣ ΣΤΑ  ΠΛΑΊΣΙΑ  ΤΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΆΤΗ Κ ΜΙΑΣ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΗΣ ΠΩΛΗΣΗΣ;"

"FAQs? ,Τι είναι αυτό; Όχι, δεν κάνουμε τέτοια πράγματα .Εμείς απλά πουλάμε τα κινητά ως έχουν..Ας πάει ο πελάτης να διαβάσει τις οδηγίες για όλα αυτά που μου λέτε..Δε θα συνεχίσω μαζί σας γιατί μου λέτε ξανά τα ίδια κ μου τρώτε το χρόνο..."(!!!!) 

Ο πελάτης κατάλαβε την αθλιότητα της μη εξυπηρέτησης κ κακής συμπεριφοράς του "πωλητή"(ονόματι Γρηγόρης Ψαρ...το πλήρες όνομα στη διάθεσή τυχόν ενδιαφερομένων) με χαμένο ήδη το χρόνο του, αποφάσισε να δόσει μια τελευταία μάχη "για να βοηθήσει την Εταιρεία"-ΕΤΣΙ νόμιζε...

Έτσι επανήλθε στο Κατάστημα Επισκευών,της Εταιρείας, κ ζήτησε τον Υπεύθυνο Διαδικτύου, που έλειπε από τη θέση του-σημειωτεον ότι αυτός απουσίαζε κ την προηγούμενη μέρα...

"Δεν είναι διαθέσιμος,τώρα κάνει το διάλειμμα του " (!!!) απάντησε η Υπεύθυνη...

"Επειδή αυτό που θέλω να πω τον αφορά  , μπορεί ο κύριος να κάνει ένα διαλειμ.α στο διάλειμμα του ,και να έλθει εδώ να τούτα πω απευθείας; Πόση ώρα είναι το διάλειμμα;"

"Μισή ώρα..Όχι, λυπάμαι, δε γίνεται να τον διακόψουμε..Τρώει ο άνθρωπος..Πέστε μου τι θέλετε να του τα μεταφέρω.."

"Οκ,λοιπόν πήτε του ότι θαπρεπε να γνωρίζει ότι τα ΜΜS είναι πλέον εγκατεστημένα σε κάθε συσκευή, κ ότι δεν λαμβάνονται εάν ο λήπτης δεν έχει τα Δεδομένα ανοικτά.,που δεν το γνώριζε..."

"Δεν θα σημειώσω τιποτε απ αυτά..Δε με αφορούν..Εμείς εδώ είμαστε "Επισκευές"μόνον...Απευθυνθείτε στο 13830 που είναι η "Εξυπηρέτηση Πελατων'...

"Όχι...Το πενταψηφιο. αυτό μας απαντά με αυτόματο τηλ/τη στην   αρχήν κ αργεί να βγη ομιλία συνεργάτη ..Γι'αυτό εγώ περιμένω ,όταν μπαίνω σε ένα Κατάστημα με τίτλο ΧΧXfone, να δεχθεί  οποιαδήποτε παράπονο πελάτη κ να το διοχετεύει ΑΥΤΟ στην Υπηρεσία Εξυπηρέτησης ,κι όχι να τον στέλνει ο ένας στον άλλο. .Δεν Μ ενδιαφέρει η εσωτερική σας  κατανομή, ανεξάρτητα αν η δουλειά σας είναι η α η β...να καθαρίζετε τα τζάμια της βιτρίνας κινητών η να σχεδιάζετε λογισμικά...""

"Παρακαλώ απευθύνθηκε στο 13830 δεν θα συζητήσω άλλο μαζί σας..Δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι άλλο..."

Ο πελάτης απεχώρησε, σοφότερος για το πόσους τρόπους ΜΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΣΤΑ ΟΡΙΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΠΛΑΝΗΣΗΣ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΕΦΕΥΡΕΙ ΜΙΑ ΕΤΑΙΡΕΊΑ, ΚΥΡΙΩΣ ΓΙΑ ΝΑ ΑΠΟΣΠΑΣΕΙ ΣΧΕΔΟΝ ΚΡΥΦΑ ΧΡΗΜΑΤΑ ΑΠ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ....

Με βάση αυτά,και σαν άσκηση, σας προτρέπουμε κ καλούμε  να καταγράψετε με τίτλο ΟΛΑ ΤΑ ΣΗΜΕΙΑ ΜΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Κ ΑΠΟΥΣΙΑΣ ΤΗΣ ΣΧΕΤΙΚΗΣ ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΤΙΚΗΣ ΦΙΛΟΣΟΦΊΑΣ...

Η απάντηση εντός των επόμενων ημερών εδώ.

(1): V@dafone