ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΑΝΤΟΣ ΕΙΔΟΥΣ: ΤΟ ΧΑΜΟΓΕΛΟ -ΚΑΙ Η ΣΥΝΕΧΗΣ ΜΕΡΙΜΝΑ ΓΙΑ ΕΥΠΗΡΕΤΗΣΗ- ΕΙΝΑΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ –ΔΕΝ (ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ...) ΕΙΝΑΙ ΑΓΓΑΡΕΙΑ …

 Ετσι...

Οχι ετσι...

 

 Πραγματικό περιστατικό:  Σε πτήση της KLM ένας επιβάτης Α θέσης ζητά ένα ουίσκι. 

Η αεροσυνοδός το φέρνει και του σερβίρει ανέκφραστη και παγωμένη.  

« Γιατί δεν χαμογελάτε;» τη ρωτά ο επιβάτης. 

« Δεν είναι υποχρέωση μου-σας σέρβιρα αυτό που ζητήσατε» απαντά η ανέκφραστη και κρύα Γερμανίδα αεροσυνοδός.  

« Είναι μέρος της εξυπηρέτησης που αναμένω» απαντά ο πελάτης .  

Κατά ατυχία της παγωμένης και κακότροπης αεροσυνοδού, ο επιβάτης ήταν Διευθυντής μιας μεγάλης Νομικής Εταιρείας-είχε διάθεση, χρόνο  και δυνατότητα να της κάνει αγωγή, ζητώντας αποζημίωση-και την κέρδισε , με το Δικαστηριο να υποχρεώνει την KLM να του καταβαλει  αποζημίωση για κακή εξυπηρέτηση! (1)

Συμπέρασμα : Σε περίοδο όξυνσης του ανταγωνισμού και συνεχούς ανάπτυξης της Τριτογενούς Οικονομίας Υπηρεσιών, η καλή και χαμογελαστή-όχι τεχνητά , αλλά πραγματικά-συμπεριφορά προς τον όποιο πελατη,όποιου είδους (εστίαση, εμπόριο, υπηρεσίες νομικές /τεχνικές, νοσηλείας κλπ κλπ) είναι αναγκαία … ..και σ αυτό πρέπει και δικαιούνται να επιμένουν οι επιχειρηματίες , εκπαιδεύοντας αντίστοιχα το προσωπικό τους, αξιολογώντας το αν πραγματικά επιθυμούν και απολαμβάνουν την εργασία Εξυπηρέτησης, και δεν την βλέπουν σαν αγγαρεία η/και μεταβατικό στάδιο για άλλη απασχόληση εντός η εκτός της Επιχείρησης...

Δεν εναπόκειται στην καλή διάθεση του υπαλλήλου Εξυπηρέτησης ούτε στο πως ξύπνησε το πρωί της Δευτέρας . Όποιος δεν το μπορεί, μπορει να ανοίξει δική του Επιχείρηση οπου να διαλαλεί την «Μουτρωμένη  Συμπεριφορά»…

 Ιδου και μερικά κριτήρια/κανόνες  για την αξιολόγηση και πρόσληψη υπαλληλων Εξυπηρέτησης Πελατών :  

1. Αποφύγετε-δυστυχώς...-τους Πτυχιούχους- οι σπουδές τους δεν θα τους κάνουν καλύτερους ουτε πιό χαμογελαστούς στην Εξυπηρετηση Πελατών-αντιιθετα θα το θεωρουν "κατωτερη απασχόληση"("για αυτό σπούδασα τέσσερα χρόνια;")  και θα έχουν το νους του πως να την "ξεπεταξουν"διεκπεραιωτικά, το πολύ με ενα ψεύτικο τσιτωμένο χαμογελο...  
2. Μάθετε αν εχουν την αποδοχή και υποστήριξη της οικογένειας τους σ αυτη τη δουλειά, ωστε να μην δέχωνται ωθήσεις να βρούν "κάτι αλλο"...
3. Υποχρεωτικά μαθετέ τους ολες τις βασικές λεπτομέρειες των πωλουμένων προιόντων/υπηρεσιών , ωστε να μπορουν να απαντήσουν σε συνήθεις ερωτησεις πελατών. Εχει εμφανιστεί π.χ. το φαινόμενο σερβιτόροι χαμογελαστοί να χάνουν  το χαμόγελό τους μόλις ο πελάτης ρωτήσει τι υλικά εχει μεσα η σαλτσα της σαλάτας...
4. Εξηγήστε τους ότι ΚΑΜΜΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΤΙΚΗ Η ΑΛΛΗ ΕΡΓΑΣΙΑ δεν προηγείται της εξυπηρέτησης των πελατών, κυρίως όταν αυτοί κανουν ουρά αναμένοντας. Ειδαμε υπάλληλο Φαρμακείου στην Κορρησία της Τζιάς να αφήνει τον πελάτη να περιμένει για να ολοκληρώσει ενα κάποιο γράψιμο συνταγών στο γραφείο της . 
5. Ελέγξτε με video κλπ την συμεριφορά τους προς τους πελάτες και περιοδικά δειξτε τους τα βίντεο αυτα για να δουν τα ελαττώματα τους και να διορθώνωνται. Εννοείται ότι πρεπει να τους ενημερώσετε οτι βιντεοσκοπούνται, και οποιος δεν το δέχεται ιδου η πορτα..

 

Και ενα παραδειγμα απο το χωρο της εστιασης-πραγματικο, χθεσινο:

Σε ωραιο, καλαίσθητο και πολυτελες ξενοδοχειο στην Σαρωνίδα, με πολυ ωραια δωματια, πλήρες πρωινό, θεα, πισίνα κλπ, το μόνο πρόβλημα ειναι το μπαρ εκει.

 

 

Ο μπαρμαν με απαραδεκτο τρόπο απαιτει να βαζει ό τι μουσικη θελει αυτος-και μας εχει πλακωσει απο το πρωί σε Μητροπάνο κλπ στο διαπασων...που χρειαστηκε να παραπονεθουμε στη Διευθυνση για να το αλλαξει...

..η δε σερβιτόρα (μπαμ Αλβανιδα, εχει γυρισμενη την πλάτη ΓΙΑ ΩΡΕΣ στους λιγους-αλλα τι σημασία εχει; -πελατες που καθονται στην πισίνα...

..κι οταν παραπονουμαστε ΚΑΙ ΠΑΛΙ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΑ στην Διεύθυνση, ερχεται βααριεστημένα και μας ρωτά τι θελουμε...

Της εξηγούμε ότι ειναι τοση ωρα γυρισμενη με την πλάτη και δεν μας βλέπει που της κάνουμε σήματα να παραγγείλουμε-ειναι 3.30...και ότι δουλεια της ειναι καθε 20 λεπτά να κυττα μηπως κανενας πελάτης θελει κάτι, κι οχι να ψιλοκουβεντιαζει με τον μπαρμαν -αξυριστο και ψιλοαπλυτο, περαν της αναιδείας του...

..και -κρατηθείτε -τι απαντά; 

" Μα , ηρθα στις 12.30, και η κυρία ειπε ότι δεν θελετε τιποτε..."(!!!)

Εκπληκτοι απαντουμε:" Μα τωρα ειναι 3.30..Απο τις 12.30 ως τις 3.30, δεν μπορούσαμε να θέλουμε κατι να τσιμπήσουμε γιά μεσημέρι;

Ανταπαντά:" Ε, ισως θαχατε δικο σας φαγητό σε ταπερακι..." ( !!!!!!!!!)-ετοιμη η δικαιολογία ... 

Η τύπισσα, το πρόβλημα του Ξενοδοχείου-να φερνουν δικό τους φαγητό οι πελάτες στην πισίνα-που απαγορευεται...- τόχε αναγάγει σε βολικό κανόνα για να μην κουράζεται να κοιτάει καθε τόσο μηπως κανείς θελει κατι να παραγγείλει...( Ξενοδοχείο "ALEXANDER"-Σαρωνίδα)

 ( 1) : Ισως ομως το ακολουθο σημείωμα τα εξηγεί ολα, προκειμένου ΕΙΔΙΚΑ για αεροπορικές πτήσεις :

 

Όσοι έχουν ταξιδέψει τουλάχιστον μία φορά με αεροπλάνο, έχουν παρατηρήσει μία στάνταρ διαδικασία ελέγχου πριν την επιβίβασή τους, ωστόσο δε σταματάει εκεί.

Στην πόρτα του αεροπλάνου βρίσκεται πάντα τουλάχιστον μία αεροσυνοδός, η οποία είναι χαμογελαστή και κατευθύνει τον κόσμο στα καθίσματα.

Πολλοί θεωρούν είτε ότι το κάνουν για λόγους ευγενείας είτε ότι είναι η πολιτική που πρέπει να ακολουθούν, όμως κρύβεται ένα είδος ψυχολογικού τεστ από πίσω.

Στην πραγματικότητα, η αεροσυνοδός εκείνη την ώρα τσεκάρει έναν – έναν τον κόσμο που πρόκειται να ταξιδέψει.

Δηλαδή, τους περνάει από το λεγόμενο “face control“, παρατηρώντας τις εκφράσεις του προσώπου, τις κινήσεις και το περπάτημα, μπορούν να καταλάβουν αν κάποιος επιβάτης χρειάζεται βοήθεια ή αν φαίνεται “επικίνδυνος“.

Με τον ίδιο τρόπο, αντιλαμβάνονται αν κάποιος είναι μεθυσμένος ή αν κάποιος δεν τις κοιτάει στα μάτια.

Στην περίπτωση που κάποιος αποφεύγει το eye contact, θεωρείται ότι κάτι προσπαθεί να αποφύγει, έτσι τον συγκρατούν, όπως επίσης και αν γίνει κάποια κίνηση, η οποία απαγορεύεται μέσα στο αεροπλάνο.

Παράλληλα, βλέπουν τα προσωπικά αντικείμενα που κρατάει ο καθένας, παραδείγματος χάριν σε περίπτωση που κάποιος έχει φοβία με τα αεροπλάνα και κρατάει φυλαχτό ή ιατρικό βιβλίο, άρα αντιλαμβάνονται τι πρέπει να προσέχουν κατά τη διάρκεια της πτήσης.